Particuliers

Un contrat de téléphonie, internet ou télévision encadre les relations entre un fournisseur de services et un consommateur.

Il précise notamment les informations suivantes :

• Services fournis (téléphonie fixe ou mobile, internet, télévision, services groupés type « triple play »)

• Tarifs, frais éventuels et promotions

• Durée d’engagement (12 ou 24 mois au maximum)

• Conditions générales (utilisation, résiliation, restitution du matériel).

Les abonnements concernent tous les consommateurs majeurs ou les mineurs émancipés.

Les services peuvent être proposés dans un même contrat (par exemple, téléphone + internet + TV). Dans ce cas, la résiliation ou modification de l’un peut avoir des conséquences sur les autres.

Rappel

Avant la signature du contrat, l’opérateur doit vous informer sur les points suivants :

• Caractéristiques techniques du service et qualité attendue

• Tarifs, promotions, frais éventuels et durée d’engagement

• Conditions de résiliation et de rétractation (14 jours pour un contrat à distance ou hors boutique)

• Possibilité de recourir à la médiation en cas de litige non résolu.

Une fois le contrat signé, les obligations de l’opérateur ou du fournisseur de service de téléphonie, d’internet ou de télévision pendant l’exécution d’un contrat sont les suivantes :

• Fournir un service conforme aux caractéristiques techniques et de qualité prévues dans le contrat

• Garantir la continuité et la qualité du service, sauf en cas de force majeure ou de maintenance préalablement annoncée

• Détailler précisément les factures pour qu’elles reflètent exactement les services fournis

• Mettre à disposition un service clientèle pour répondre aux questions et traiter les réclamations

• Fournir une assistance technique pour résoudre les problèmes liés à l’utilisation du ou des service(s)

• Intervenir rapidement pour rétablir le service en cas de panne ou de dysfonctionnement

• Garantir la confidentialité des données personnelles du client

• Prendre des mesures pour protéger les données contre les accès non autorisés, les pertes ou les destructions

• Respecter les délais d’activation des services et d’intervention en cas de panne

• Respecter les délais de résiliation prévus par la loi et le contrat

• Ne pas appliquer de frais de résiliation abusifs ou disproportionnés

• Fournir les services et avantages indiqués dans le contrat

• Mettre en place un mode de traitement des réclamations rapide et accessible

• Informer le consommateur de toute modification des conditions contractuelles au moins un mois avant leur entrée en vigueur

• laisser 4 mois au consommateur pour accepter ou refuser une modification des conditions contractuelles. En cas de refus, il peut résilier sans frais.

• Assurer l’accessibilité des équipements et des services aux personnes en situation de handicap.

Votre opérateur ou fournisseur doit respecter ses obligations (engagement) prévues dans le contrat.

Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l’annonce de l’offre, il peut s’agir d’une pratique commerciale trompeuse.

Exemple

Votre contrat pour un abonnement téléphonique vous donne accès à des SMS illimités vers tous les opérateurs en France (hors certains numéros spéciaux). Si les SMS envoyés vous sont facturés en plus de votre forfait, il s’agit alors d’une pratique commerciale trompeuse.

Le professionnel a également une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l’exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure.

En cas de problème, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service. Un modèle de lettre est disponible :

Vous pouvez également lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n’avez pu accéder au service.

Deux autorités de régulation peuvent sanctionner le professionnel.

L’Arcep peut appliquer des sanctions financières à l’opérateur en cas de manquements à ses obligations. Ces sanctions peuvent inclure des amendes (pouvant atteindre 3% du chiffre d’affaires annuel de l’opérateur, voire 5% en cas de récidive) et une suspension totale ou partielle de ses services dans les cas graves.

La DGCCRF dispose de pouvoirs spécifiques pour protéger les consommateurs, notamment :

• Contrôler les contrats, offres et pratiques commerciales

• Adresser une mise en demeure pour faire cesser une irrégularité

• Prononcer une injonction administrative, éventuellement assortie d’astreintes

• Mettre des amendes administratives (jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale)

• Transmettre un dossier au parquet pour des sanctions pénales (exemple : pratiques commerciales trompeuses – jusqu’à 2 ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, pouvant atteindre 10% du chiffre d’affaires)

• Ordonner la publication des sanctions afin d’informer le public.

En tant que consommateur, vous devez respecter les obligations suivantes pendant l’exécution de votre contrat de téléphonie, d’internet ou de télévision :

• Respecter les conditions de paiement mentionnées dans votre contrat et régler vos facture dans les délais

• Ne pas utiliser les services à des fins illégales ou contraires aux conditions d’utilisation (par exemple : téléchargement illégal)

• Respecter les limites de consommation (par exemple, les quotas de données pour votre abonnement internet) et les conditions spécifiques des offres souscrites

• Ne pas partager ou revendre le service à d’autres personnes si c’est interdit par le contrat

• Prendre soin des équipements fournis par l’opérateur (modem, décodeur,…) et les utiliser conformément aux instructions fournies

• Retourner, en cas de résiliation du contrat, les équipements dans l’état où vous les avez reçus, sauf usure normale

• Fournir des informations personnelles exactes et à jour lors de votre souscription et informer l’opérateur de tout changement (adresse, coordonnées bancaires, etc.)

• Signaler rapidement tout problème technique ou dysfonctionnement afin que l’opérateur puisse intervenir pour le résoudre

• Respecter toutes les conditions et clauses du contrat, y compris celles concernant la durée minimale d’engagement et les conditions de résiliation

• Respecter le préavis et les procédures de résiliation mentionnées dans le contrat

• Protéger les accès au service (comme les mots de passe pour les comptes en ligne) pour éviter toute utilisation frauduleuse

• Utiliser les services sans nuire aux autres utilisateurs ou aux infrastructures du fournisseur

• Se conformer aux lois et régulations en vigueur relatives à l’utilisation des services de téléphonie, internet et télévision

• Suivre les procédures de réclamation prévues par le fournisseur avant de saisir un médiateur ou la justice, en cas de désaccord ou de problème avec le service

• Recourir à la médiation en cas de litige non résolu avec l’opérateur, avant d’envisager des actions judiciaires.

Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat.

Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu’elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.

Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement par exemple.

Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (par exemple, traitement d’un chèque).

Si vous ne respectez pas votre contrat de téléphonie, internet ou télévision, ou que vous ne payez pas vos factures à temps, vous vous exposez à ses sanctions. Notamment :

• Frais de retard

• Suspension du service

• Résiliation du contrat par l’opérateur et paiement de frais de résiliation anticipée

• Frais pour non retour du matériel ou matériel endommagé

• Inscription au fichier des incidents de paiement suite à une procédure de recouvrement.

Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur…).

Les informations diffèrent selon que la demande vienne de l’opérateur ou de vous :

On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat après qu’il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible.

Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction.

Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception.

Si l’opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels (par exemple, mauvaise qualité de service, des interruptions fréquentes ou absence de service), vous pouvez :

• Demander une indemnisation pour les préjudices subis, par exemple en cas de perte de connexion prolongée ou de service dégradé

• Demander une réduction de facture

• Résilier votre contrat sans frais, même si vous êtes encore sous engagement.

En cas de litige concernant l’exécution de votre contrat, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

1. Contacter le service client de votre opérateur pour essayer de régler le problème à l’amiable. Il est important de garder une trace écrite de vos échanges (courriers, e-mails).

2. Envoyer une lettre de mise en demeure si le service client ne répond pas ou ne règle pas votre problème

3. Alerter l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)

4. Saisir le médiateur des communications électroniques

5. Saisir les services départementaux de la protection des populations

6. Saisir le tribunal judiciaire si vous n’avez pas trouvé de solution amiable avec l’opérateur

7. Faire appel à une association de consommateurs pour qu’elle vous aide dans vos démarches. Dans certains cas, elle peut mener des actions collectives contre l’opérateur.