Particuliers

Publié le – Mis à jour le

Téléphone, internet ou télévision : résiliation du contrat

Vous pouvez résilier votre contrat de téléphone, d’accès à internet ou de télévision dans certaines situations prévues par la loi ou le contrat. Selon votre situation (avec ou sans engagement), des frais peuvent s’appliquer. Votre opérateur peut également résilier votre contrat dans certains cas. Dans quelles situations pouvez-vous résilier votre contrat, quels frais peuvent s’appliquer, quelles démarches effectuer et quels sont vos recours ? Nous vous présentons les informations à connaître.

Selon les conditions dans lesquelles vous avez souscrit votre contrat, vous pouvez disposer d’un droit de rétractation vous permettant d’annuler votre engagement rapidement, sans frais et sans avoir à justifier votre décision.

Ce droit s’applique principalement lorsque le contrat est conclu à distance (internet ou téléphone) ou à la suite d’un démarchage à domicile. Dans ces cas, vous disposez en principe d’un délai de 14 jours calendaires pour revenir sur votre engagement. En revanche, il ne s’applique pas aux contrats souscrits en boutique ou, sauf exception prévue au contrat, lors d’une foire ou d’un salon.

La rétractation doit être communiquée à l’opérateur selon les modalités prévues (en ligne, courrier ou formulaire). Elle entraîne l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées, avec déduction éventuelle des services déjà consommés.

Avant toute démarche, vous devez vérifier si votre contrat comporte une durée d’engagement.

Cette information est indiquée sur vos factures ou dans votre espace client.

Lorsque votre contrat est sans engagement ou que la durée d’engagement est terminée, vous pouvez résilier votre abonnement à tout moment, sans avoir à justifier votre décision et sans frais de résiliation liés à l’engagement.

La résiliation peut être demandée directement auprès de votre opérateur ou effectuée par votre nouvel opérateur si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone.

Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :

Vous n’avez pas à donner un motif de résiliation.

  • Résilier son contrat de communications électroniques pour raison personnelle

    • Si vous résiliez votre contrat avant la fin de la période d’engagement et sans motif légitime, des frais peuvent s’appliquer. Ces frais dépendent de la durée d’engagement restante prévue par votre contrat :

    • En cas d’engagement de 12 mois, vous devez payer les mensualités restant dues jusqu’à la fin de l’engagement.

    • En cas d’engagement de 24 mois, vous devez payer la totalité des mensualités restant dues jusqu’à la fin des 12 premiers mois, puis 25 % des mensualités restant dues au-delà.

    À savoir

    L’opérateur ne peut pas facturer des frais qui ne sont pas prévus par le contrat ou qui ne correspondent pas à un service effectivement fourni.

    Vous pouvez toutefois résilier avant la fin de l’engagement sans payer ces frais dans certaines situations prévues par la loi ou le contrat, notamment en cas de motif légitime, de modification du contrat par l’opérateur ou en cas de dysfonctionnement du service.

    Résiliation pour motif légitime

    Vous pouvez résilier votre contrat sans frais lorsque vous êtes confronté à un événement rendant impossible la poursuite du contrat. Par exemple, licenciement, hospitalisation de longue durée, déménagement dans une zone non couverte par le réseau, handicap ou maladie empêchant l’utilisation du service.

    Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

    Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :

    Vous devez transmettre à l’opérateur les justificatifs correspondant à votre situation. (par exemple, une copie de lettre de votre licenciement).

    Résiliation suite à une modification du contrat par l’opérateur

    Lorsque l’opérateur modifie les conditions du contrat (augmentation tarifaire, suppression d’un service, modification des conditions d’utilisation), vous pouvez résilier votre contrat sans frais.

    L’opérateur doit vous informer de cette modification avant son entrée en vigueur.

    Vous disposez d’un délai de 4 mois à compter de la modification.

    Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

    Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :

    Résiliation en cas de dysfonctionnement du service

    Lorsque le service fourni ne fonctionne pas normalement (par exemple, coupures internet répétées, absence durable de réseau mobile, impossibilité d’accéder aux chaînes prévues au contrat), vous pouvez demander la résiliation du contrat si les difficultés persistent malgré vos démarches auprès de l’opérateur.

    Il est conseillé de conserver les échanges avec l’opérateur et les preuves des dysfonctionnements rencontrés.

    Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

    Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :

    Vous pouvez demander le remboursement de la période d’abonnement pendant laquelle le service n’a pas été rendu.

  • Résilier son contrat de communications (internet, téléphonie, télévision) pour un motif légitime
  • Résilier son contrat de communications électroniques suite à sa modification
  • Demander la résiliation de votre contrat de téléphonie ou internet aux torts de l’opérateur

    • La résiliation peut être effectuée selon les conditions prévues par votre contrat.

    Vous pouvez généralement effectuer votre demande :

    • depuis votre espace client,

    • par courrier,

    • ou par l’intermédiaire d’un nouvel opérateur.

    Il est recommandé de conserver une preuve de votre demande de résiliation (courrier recommandé, accusé de réception électronique, capture d’écran).

    Lorsque le contrat a été souscrit en ligne ou peut être géré en ligne, l’opérateur doit permettre sa  résiliation par voie électronique .

    La procédure doit être facilement accessible et permettre de résilier le contrat directement en ligne, sans que vous soyez obligé de contacter un conseiller ou d’envoyer un courrier.

    L’opérateur doit ensuite vous confirmer la prise en compte de la résiliation.

    À savoir

    La confirmation de résiliation doit vous être transmise sur un support durable, par exemple par courrier électronique ou dans votre espace client.

    Si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone mobile ou fixe, vous pouvez demander la auprès de votre nouvel opérateur.

    Dans ce cas, le nouvel opérateur effectue les démarches de résiliation à votre place.

    Vous devez communiquer votre relevé d’identité opérateur (RIO). C’est un identifiant permettant de conserver votre numéro de téléphone lors d’un changement d’opérateur. Il peut être obtenu gratuitement en appelant le 3179.

    Date de prise d’effet

    La résiliation prend généralement effet dans un délai maximal de 10 jours à compter de la réception de votre demande, sauf si vous demandez une date différente.

    L’opérateur doit vous adresser une confirmation de résiliation.

    Restitution du matériel

    Lorsque du matériel a été mis à votre disposition (box internet, décodeur TV, répéteur wifi), vous devez le restituer dans les conditions prévues au contrat.

    Cette restitution peut être effectuée :

    • en boutique,

    • en point relais,

    • ou par voie postale.

    Attention

    En cas de non-restitution, des frais peuvent vous être facturés.

    Remboursement des sommes versées

    Lorsque vous avez payé des sommes d’avance pour une période postérieure à la résiliation, l’opérateur doit vous rembourser la part correspondante.

    Le dépôt de garantie doit être remboursé dans un délai maximum de 10 jours après restitution du matériel.

    Il est conseillé de conserver les justificatifs de restitution du matériel et les documents relatifs à la résiliation jusqu’au remboursement complet des sommes dues.

    Les remboursements doivent intervenir dans un délai raisonnable après la clôture du contrat et la restitution du matériel.

    L’opérateur peut mettre fin à votre contrat dans certaines situations prévues par la loi ou par le contrat.

    Avant toute résiliation, il doit vous informer de la situation et vous préciser la date à laquelle le contrat prendra fin.

    Résiliation pour non-paiment des factures

    En cas de factures impayées malgré les relances de l’opérateur, l’opérateur peut :

    • vous adresser un rappel ou une mise en demeure,

    • suspendre le service,

    • résilier le contrat si la situation n’est pas régularisée.

    Résiliation pour non-respect du contrat

    L’opérateur peut également résilier le contrat en cas de manquement grave à vos obligations (par exemple, utilisation frauduleuse de la ligne, usage interdit prévu par le contrat, fourniture de fausses informations lors de la souscription).

    Dans tous les cas, les sommes restant dues doivent être réglées jusqu’à la date effective de fin du contrat.

    Avant la résiliation définitive, l’opérateur peut temporairement suspendre l’accès au service pour vous permettre de régulariser sa situation.

    En cas de difficulté avec votre opérateur, vous pouvez d’abord contacter le service client puis, si le problème persiste, le service consommateurs de l’opérateur.

    Il est conseillé de conserver tous les échanges et justificatifs (courriers, courriels, factures, captures d’écran).

    Si aucun accord n’est trouvé, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques.

    À noter

    Avant de saisir médiateur, une réclamation écrite doit avoir été adressée à l’opérateur.

    En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal compétent.

    Communications électroniques (téléphone, internet, télévision)

     Toutes les questions réponses